惠普戴尔投诉事件：别让遗留的质量问题变为牛皮癣

　　近期，人民网IT频道收到了两个针对笔记本质量问题的投诉：一个称其花6千多元购买的惠普V3803TX笔记本电脑故障不断，但惠普方面却以该型号的笔记本不在质监局公布的缺陷产品名单中而拒绝提供免费维修服务；另一个称花近8000块买的戴尔1420笔记本电脑，主板“因厂商设计缺陷”而被烧坏，在与戴尔售后服务人员沟通过程中，戴尔方面提出了从800元到3100不等的三次不同的修理报价。

　　之所以把两个投诉罗列在一起，是因为这两款笔记本电脑的出现的问题，都被媒体广泛报道过，同时，企业也曾承认过自己的产品有问题。产品出现问题，企业以负责任的心态愿意为此买单，这本来是一个彰显其社会责任感的最好机会，但让人看不懂的是，在解决8400显卡问题上，惠普与戴尔九十九步都走了，在最后几步却扭扭捏捏，的确不像一个国际大企业的作风。

　　要对自己的行为负责，这不仅仅是关乎形象的问题，更关系到企业的商业利益，甚至是未来的生存。2010年3月15日，央视曝光了惠普笔记本电脑集中出现质量问题，并引发消费者集体投诉事件。媒体在2011年2月26日引述IDC分析师鲍勃·欧唐尼尔（Bob O'Donnel）的话称，“在一个季度之内，惠普丢掉了在中国一半的市场份额。”而媒体近期的报道则称，由于受到质量门事件影响，再加上东南亚市场衰退，惠普PC产品的市场地位在亚太地区滑落到第4，成为前5大品牌中第二季度年增长率唯一衰退的厂商。

　　中国人说，要把坏事变成好事，而“好事要做好”。勇于对自己的产品、服务负起责任，不应该成为一种外在力量的强逼要求，而应该成为一种自发的、主动的行为。服务不到位，或刻意回避责任，最终只会逼着消费者用脚投票。

　　都说中国是非常重要的市场，代表着未来，但从惠普与戴尔表现出的一些细节来看，其思维模式还没有与中国经济的快速发展、消费者快速成长这个实实在在发生的现实对接起来。国人一直说，中国要引入国外企业的先进的生产、服务模式，但惠普与戴尔在某些方面的确有失水准，甚至达不到中国本土企业的标准，相反，在应对产品质量方面，有时还起到了坏榜样的作用。比如，对于8400显卡故障，戴尔在欧美执行的是召回政策，在中国是执行的“延保”政策。中国消费者难道低人一等吗？

　　作为企业经营者，肯定不会愿意听到太多批评的声音，但在一个开放的市场中，这并不取决于个人的意愿，要想看到更多笑脸，还得拿出真诚、负责任的态度，多听听消费者的呼声，要成为社会发展的推动者，而不是社会麻烦的制造者。惠普、戴尔，别让遗留问题变为难治的牛皮癣。(作者观点，不代表人民网立场)