10分钟等候”能否解决就诊难？

       到医院看病时“三长一短”(挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短)的就诊现状长期被患者所诟病，为此日前卫生部要求医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。记者采访发现，其实早在2006年卫生厅就出台过同样的规范。那么时至今日，济南各大医院就诊现状到底如何呢？记者8月1日对此进行了探访。
    【体验】总体不越10分钟特殊时段难保证
     挂号花了20多分钟
      目前，济南医院门诊就诊方式有所不同。已有相当比例的医院使用“医卡通”的就诊方式，但有的医院可以就诊前在“医卡通”中预存医疗费，而有的医院则不能。还有部分医院仍然沿用传统的就诊方式。
      1日上午9点多钟，记者以看心内科为名到位于文化西路的一家三甲医院就诊。在该院的第二门诊处，记者看到该处门诊开放了六个挂号窗口，需要办理“就诊卡”才可凭卡挂号、付款、取药、检查、检验。这时，每个挂号服务窗口已经排了将近10人的队伍。记者计算发现，每个人办理卡和挂号需要近3分钟的时间。于是经过20多分钟的等待，终于轮到记者办理，办完就诊卡并交了20元的挂号就诊费后，记者到心内科门诊区域就诊。
       心内科医生为记者问诊后，在电脑上把药方输入就诊卡，并表示记者可以拿着就诊卡缴费，然后去取药。随后记者来到缴费窗口，找了一处人少的队伍开始排队，在此处记者计时用了7分钟便顺利缴上了费用。而在取药处，记者大约花费了8分钟取到药品。
       记者采访得知，该院虽然使用了就诊卡就诊，但不可在就诊卡中预存医疗费，每次就诊时都还是要按挂号、缴费、取药、检查的传统流程进行。当“问到使用‘就诊卡’的就诊方式和传统就诊方式相比，患者就诊时间缩短在哪儿”的时候，该院门诊部负责人表示，使用就诊卡后，门诊病人的就诊时间平均缩短了4—5分钟。比如在缴费时省去了划价的时间；在取药时因为医生刷卡后，患者的药品信息已直接传至药房，在患者前去取药前，药师已准备好药品，这块时间也能节省下。
预存医疗费方便很多
       下午3点多钟，记者又在位于经六路的一家三甲医院体验了这家医院的就诊流程。记者发现，与上午的医院不同，这家同样使用“医卡通”的医院，可以在就诊前在医卡通中预存医疗费用。因为下午已不是就诊高峰，且该院在门诊每层均设立了办理窗口，记者用了6分钟就办理完了医卡通。而且如果患者已办理过医卡通，并预存过钱，第二次就医时就可以直接去科室就诊，而医生在开完药和化验单后直接在卡中刷去预存费用，患者可以直接取药、检查，省去了挂号、缴费、划价的流程，流程更加便捷。
       为了避免患者预存费用不够，还需到窗口再充钱的麻烦，该院在医卡通的办理窗口外，还贴着一条相应的办理流程：为节省排队时间，每次充值建议在200元左右。
就诊高峰时难保证“10分钟”标准
       记者通过在医院的体验发现，总体看来，医院在挂号、取药、缴费等各个流程的等候时间一般不会超过10分钟。但不能一概而论。能否做到不超过10分钟，与医院的门诊量、就诊时段、就诊科室有很大关系。像记者体验的第一家医院，日门诊量约在6000余人，挂号时间就较长一些。而位于经十路的一家三甲医院日门诊量在3000人左右，挂号时间就能保证在10分钟之内。且医院的就诊高峰一般在上午8—11点间，这个时段也无法保证“10分钟”的标准。
        【 疑问】先进就诊方式，患者不买账
预约挂号“叫好不叫座”
        为了节省患者的就诊时间，2009年卫生部开始在全国推行“预约挂号”，济南大部分医院也已实施了该项政策。市民可以通过现场、电话、网络等多种方式预约挂号。一旦预约成功，市民就可在预约时间内到医院的预约挂号窗口取号，在科室优先就诊，省去了排队挂号、候诊时间。
        但记者1日采访发现，实施近两年来，预约挂号一直处于不温不火的尴尬境地。山东大学第二医院的预约挂号患者占整个日门诊量的5.1%，省千佛山医院预约挂号患者占整个日门诊量的10%左右，还有的医院一个月碰不上几个挂号预约的。“这与患者就诊习惯难改有关，也与医院大部分专家不限号的就诊现状有关。”山大二院门诊部主任刘伟红说。
患者多表示不会短信查询化验结果
        此次卫生部还要求，医院要提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。但记者1日致电济南部分医院发现，除了现场的查询方式外，处于保护患者隐私的考虑，没有医院开通网络查询方式。
        省立医院、省交通医院是开通短信查询检查结果的两家医院。今年5月份，省交通医院自行开发了“检验结果短信发送系统”，愿意享受这项免费便捷服务的患者，只需在办理“门诊一卡通”时留下自己的手机号码。化验结果出来后会自动传送到服务器，患者很快就能收到短信报告，实时了解自己的健康状况。这样对于不能当场出报告的检验项目，病人可免于等待的辛苦，而外地患者还可减少在异地等候及食宿的费用，甚至在家就可以了解健康状况。而省立医院的短信查询化验单，需要发送数字1和门诊条码号就可查询近三天内来到医院就诊的化验单信息。
    但采访中却发现，很多患者宁愿在现场等待，也不愿使用这一看似便捷的查询方式。1日在省立医院检验科，等待血常规检验的市民王先生已等了1个多小时了，“不愿意通过短信查询，觉得信息不可靠，还是看到实实在在看到化验单比较放心，并且医生也只看打在纸上的化验单。”记者随后又随机采访了五名患者，他们也表示从未使用过短信查询的功能。尤其是几个老年患者，更表示不会买账。
     【说法】候诊时间长，患者最不满意
       优化门急诊流程，提高服务质量是近几年来济南公立医院改革中触及较多的区域之一。通过实施“医卡通”、增开服务窗口、窗口设置更加合理、引导患者错时就诊等措施，门诊患者的就诊时间在不断缩短。在1日的采访中，很多就诊患者向记者反映，他们就诊时感觉就诊难，最难不在挂号、取药、缴费等待的时间，而在于候诊时间比较长。
       在省立医院采访时，记者遇到了正带孩子就诊的市民王先生。他告诉记者，他挂号也就用了六七分钟，但候诊却已等待近半个小时。“一天七八百的门诊量，每天也就八个医生在坐诊，肯定等的时间长。”王先生抱怨说。
       对此省千佛山医院门诊部主任刘新明说，候诊时间长的确已经成为目前患者就诊中最不满意的地方。这个问题的形成，并不单单与医院流程设置有关，还与有限的医疗资源和庞大的就诊人群不成比例有关。对此该院已经实行弹性工作制，遇到就诊高峰，就随时增派医生力量，力争也缩短患者的候诊时间。同时患者也应改变就诊习惯，不一味迷信大医院，常见病、小病完全可以在二级医院或社区医院解决，分流患者。